В «Ренессанс страхование» начали работу роботы

Группа Ренессанс страхование (MOEX: RENI) внедрила в работе колл-центра новых роботов, которые уже умеют принимать обращения клиентов по продлению договора страхования, собирать необходимые сведения для коллеги-человека, сортировать запросы  и выполнять базовые консультации при обращении клиента с места ДТП.

Решение подключить робота к обработке запросов в колл-центр появилось после того, как был проведен детальный анализ обращений клиентов. Он показал, что примерно треть запросов  относится к решению стандартных вопросов. Логично было передать функцию ответов на такие распространенные несложные обращения роботам, а сотрудников перевести на решение нестандартных запросов.

Число обращений в колл-центр «Ренессанс страхование» ежедневно превышает 5 тысяч. Примерно 1700 из них можно обработать силами робота, причем некоторые темы могут занимать десятки минут консультаций по одному звонку. Так, робот-консультант при обращении клиента, который стал виновником ДТП, подсказывает, как и в каких случаях можно оформить ДТП по упрощенной схеме с помощью европротокола, где можно посмотреть статус страхового случая (когда будет рассмотрено дело о выплате, какое решение принято, когда будет проведена выплата потерпевшему или же он будет направлен на ремонт и так далее), отправляет СМС. Сотрудник подключается в случае каких-то нестандартных ситуаций или дополнительных вопросов клиента. Роботы позволили снять нагрузку с сотрудников колл-центра, снизить время ожидания клиентов и, в конечном итоге, повысить их оценку  качества обслуживания.

Уже сейчас роботы работают с продлением договоров ОСАГО и помогают в урегулировании страховых случаев по автострахованию. Тестируется привлечение роботов к сбору данных, необходимых для агента-человека: об адресе, необходимом клиенту виде страхования, имени клиента и номере телефона. Время ожидания ответа клиентами уменьшится, а рабочее время сотрудников колл-центра будет высвобождено для более сложных задач.